Manutenção de CFTV e da central de monitoramento: o que pôr no termo de referência

1. Separe manutenção de operação

O erro mais comum é juntar, no mesmo objeto, a manutenção do sistema e a operação da central.

• Manutenção cuida da infraestrutura: câmeras, gravadores, rede, energia dos equipamentos, videowall e VMS funcionando e gravando.
• Operação é quem acompanha as imagens, trata os alertas e aciona a resposta. Pode ser equipe própria ou empresa de vigilância.

São competências diferentes, com equipes, indicadores e responsabilidades diferentes. Quando ficam no mesmo contrato, a avaliação se mistura: uma ocorrência mal atendida vira "falha do sistema", e uma câmera parada vira "falha do operador". Se a operação também precisa ser contratada, faça dois objetos, ou dois lotes, cada um com seus indicadores.

2. Antes de escrever: o inventário do parque

Sem inventário, as propostas não são comparáveis. Cada fornecedor imagina um sistema diferente. Antes do TR, levante e anexe:

• Câmeras quantidade, marca, modelo, tecnologia (IP ou analógica), local e tipo de ambiente (interno, externo, poeira, maresia, calor);
• Gravação gravadores (NVR/DVR) ou servidores, discos instalados, tempo de retenção configurado;
• Software VMS, versão, quantidade de licenças e data de fim do suporte;
• Rede switches, injetores PoE, enlaces de rádio ou fibra, links entre unidades;
• Energia e ambiente nobreaks (com idade das baterias), climatização das salas e dos racks;
• Central estações de operação, videowall, controladores;
• Para cada item ano de instalação, garantia, firmware atual e se o fabricante ainda dá suporte ao modelo.

Classifique também a criticidade de cada área (por exemplo: perímetro, acessos e áreas de processo como críticos; áreas administrativas como normais). Os prazos de atendimento vão depender disso.

3. Escopo: preventiva, corretiva e evolutiva

Deixe claro o que cada tipo de manutenção inclui.

Preventiva (programada):

• limpeza de lentes e caixas de proteção, verificação de foco e enquadramento;
• inspeção de cabeamento, conectores, fixações e aterramento;
• verificação de gravação: todas as câmeras gravando, retenção efetiva igual à configurada;
• saúde dos discos (alertas de falha, setores defeituosos, ocupação);
• atualização de firmware e de software, conforme os boletins do fabricante;
• teste de nobreaks e inspeção da climatização de racks e salas;
• backup das configurações de gravadores, switches e VMS.

Corretiva (por chamado):

• abertura de chamado com protocolo, diagnóstico remoto e, se necessário, atendimento em campo;
• troca de peças com defeito, do estoque de sobressalentes (ver seção 6);
• registro de cada intervenção: o que falhou, o que foi feito, horários.

Evolutiva (sob demanda, orçada à parte ou com limite anual):

• substituição planejada de equipamentos obsoletos;
• inclusão de câmeras, ampliação de retenção, migração de analógico para IP;
• novos recursos, como análise de vídeo com IA em câmeras existentes.

Defina também o que fica fora: operação da central, obras civis, danos por vandalismo ou descarga atmosférica (ou como serão tratados) e a substituição de equipamentos acima de um valor de referência.

4. Periodicidade da preventiva

A frequência depende do ambiente e do manual do fabricante. A tabela abaixo é um ponto de partida comum de mercado, para você ajustar.

Peça no TR um cronograma anual de preventivas e a comprovação de cada visita, com relatório e fotos.

5. Corretiva: prazos que dá para medir

Prazo sem critério de medição gera discussão. Defina:

• Níveis de criticidade. Por exemplo:
  • Crítico gravador ou VMS fora do ar, área crítica sem imagem.
  • Alto câmera de área crítica parada.
  • Normal demais câmeras e ajustes.
• Para cada nível, o prazo para o início do atendimento remoto e o prazo para a chegada do técnico ao local quando o problema não se resolve à distância.
• O horário de cobertura de cada prazo: horário comercial, estendido ou integral. Seja explícito.
• Como o prazo é contado a partir do registro do chamado, com protocolo e horário.
• Como o cumprimento é apurado relatório mensal com todos os chamados, horários e situação.

Prefira prazos de atendimento a metas de "disponibilidade do sistema". A disponibilidade depende também de energia, rede e obras do próprio cliente, que estão fora do controle de quem faz a manutenção. Uma meta assim tende a virar disputa contratual, e não melhora o atendimento.

6. Peças sobressalentes

A troca rápida depende de a peça estar à mão. No TR, defina:

• Lista mínima de sobressalentes, com base no inventário: discos compatíveis com os gravadores, fontes, câmeras dos modelos mais usados, injetores PoE e, nos sistemas maiores, um switch reserva;
• Quem é dono do estoque (do cliente ou do contratado) e onde fica guardado;
• Como repor o que for usado, e em que prazo;
• Como lidar com peças que não se fabricam mais (ver a próxima seção).

7. Obsolescência: planeje em vez de reagir

Equipamento de CFTV sai de linha, e o software deixa de receber correção de segurança. O TR deve exigir:

• Inventário atualizado, com data de instalação, firmware e situação de suporte do fabricante;
• Relatório anual de obsolescência: o que perdeu suporte, o que está perto do fim da vida útil (discos, baterias de nobreak, servidores) e o que já não tem peça de reposição;
• Recomendação de substituição em fases, com prioridade por criticidade, para o cliente planejar o orçamento.

Atenção especial a câmeras analógicas e gravadores antigos, servidores com sistema operacional fora de suporte e VMS sem versão atual.

8. Indicadores e relatórios

Peça um relatório mensal com:

• câmeras gravando no período e câmeras com falha (o cliente também consegue conferir no VMS);
• chamados abertos e encerrados, por criticidade, com o cumprimento dos prazos;
• preventivas realizadas contra as programadas;
• retenção efetiva da gravação, comparada à exigida;
• recomendações: riscos encontrados, peças em fim de vida, ajustes sugeridos.

Indicador bom é o que o próprio cliente consegue conferir.

9. Documentação, acessos e segurança do trabalho

• As-built atualizado: plantas com a posição das câmeras, diagramas de rede e lista de equipamentos.
• Senhas e acessos: ficam com o cliente, em cofre próprio. O contratado usa contas nominais e o acesso remoto é registrado.
• LGPD: quem da equipe de manutenção pode ver imagens, em que situações e com que registro.
• Segurança do trabalho: treinamento em NR-10 (eletricidade) e NR-35 (trabalho em altura) para a equipe de campo, e permissões de trabalho conforme as regras do site.
• Responsável técnico pelo contrato, com ART quando exigido.

10. Checklist para revisar o TR

• ☐ Manutenção e operação da central em objetos (ou lotes) separados
• ☐ Inventário do parque anexado, com idade, firmware e situação de suporte
• ☐ Criticidade definida por área
• ☐ Escopo de preventiva, corretiva e evolutiva descrito item a item
• ☐ O que fica fora do escopo, por escrito
• ☐ Cronograma anual de preventivas, com comprovação de cada visita
• ☐ Níveis de criticidade, com prazo de atendimento remoto e de chegada ao local
• ☐ Horário de cobertura de cada prazo
• ☐ Regra de contagem dos prazos (protocolo e horário do chamado)
• ☐ Lista mínima de sobressalentes, dono do estoque e reposição
• ☐ Relatório anual de obsolescência com recomendação em fases
• ☐ Relatório mensal com indicadores que o cliente consegue conferir
• ☐ As-built, senhas com o cliente e acesso remoto registrado
• ☐ Regras de LGPD para acesso às imagens
• ☐ NR-10, NR-35 e responsável técnico